La problématique de la gestion de la qualité dans l’enseignement supérieur pose des questions conceptuelles essentielles qui impliquent très directement les réalités d’implantation et de gestion des démarches. Dans ce contexte, deux grands types peuvent se dessiner : une approche se basant sur un référentiel qualité préexistant, une seconde ayant pour objet de créer au sein de la structure les outils de questionnement nécessaires à la démarche.
Faire appel à un référentiel extérieur revient le plus souvent à choisir parmi six modèles principaux adaptés à l’enseignement. Au niveau de leurs contenus, on constate certaines similitudes, tels leur intérêt pour le mode de direction (politique, management, leadership etc.) ou pour le traitement des informations et leur analyse (Sylin et al. 2004). Il apparaît cependant que, dans certains contextes particuliers, baser la démarche qualité sur un modèle extérieur sans l’adapter aux réalités de la structure risque de compromettre l’implantation de la démarche.
Une autre approche consiste à construire de manière ad hoc un certain nombre d’outils. Cette construction ne peut toutefois faire l’impasse sur divers éléments clés permettant l’implantation d’une démarche qualité : l’implication des directions ; le choix d’un coordinateur qualité ; l’implication des acteurs de terrain ; la constitution de groupes de travail ; le choix d’un thème de travail ; le choix d’une méthodologie ; la récolte, le traitement et l’analyse des données ; la détermination de pistes d’amélioration, etc. Construire une démarche sans référence à un modèle externe structurant pose cependant d’importants problèmes de validation interne de l’action.
Quelle que soit l’approche choisie, il importe donc de s’approprier l’outil, ce qui oblige à définir les finalités de la démarche qualité et les enjeux de gestion de l’institution.